Czasem warto posłuchać ekspertów

Czasem warto posłuchać ekspertów

Image

W kwietniowym numerze rozmawialiśmy o innowacyjnym projekcie Grupy CSV - „PROGRMIE PARTNER”, którego wdrożenie pozwala na zwiększanie zysków poprzez optymalizację działań blacharni-lakierni. O pierwszych efektach wdrożenia opowiadają Paweł Bednarski, prokurent firmy Bednarscy, oraz Erlend Dobrowolski i Jarosław Laskowski z Grupy CSV.

W jaki sposób rozpoczęła się współpraca firmy Bednarscy z Grupą CSV?
Paweł Bednarski:Od 1998 r. nasza firma jest dealerem marki Toyota. Początkowo prowadziliśmy salon w Łysomicach koło Torunia, a w 2007 r. przenieśliśmy się do nowego obiektu w centrum miasta. Poszukiwaliśmy najlepszego rozwiązania na wykorzystanie stacji po Toyocie. Na przełomie 2008 i 2009 r. rozpoczęliśmy więc współpracę z Mazdą, która zresztą niedawno została rozszerzona, bo otworzyliśmy salon tej marki także w Poznaniu. Przez pierwsze lata naszej działalności na rynku dealerskim skupialiśmy się na sprzedaży aut i obsłudze serwisowej, podczas gdy naprawy blacharsko-lakiernicze zlecaliśmy podwykonawcy. Importerzy mobilizowali nas jednak do rozpoczęcia własnej działalności w zakresie likwidacji szkód. W 2011 r. mój tata – właściciel firmy – podjął decyzję o wybudowaniu dodatkowego obiektu i dwa lata później udało się nam otworzyć własną blacharnię-lakiernię. W tym czasie zaczęliśmy też szukać partnera w zakresie dostawy lakierów. Rozmawialiśmy z wieloma dostawcami, także z Grupą CSV. Rozmowy jednak nie wystarczyły. Tata postanowił odwiedzić kilku znajomych dealerów i sprawdzić, z jakimi firmami w tym zakresie współpracują. W kilku miejscach obecna była właśnie firma CSV i wszystkie opinie o jej produktach oraz obsłudze były bardzo pozytywne. To właśnie ten „marketing szeptany” sprawił, że postawiliśmy na współpracę z Grupą CSV. Od sześciu lat korzystamy z usług tylko tego dostawcy, co według mnie jest najlepszą rekomendacją.
 
Jak zmieniała się liczba zleceń w państwa blacharni-lakierni?
PB:W 90 proc. obsługujemy w niej marki własne: Toyotę i Mazdę. Przez pewien czas byliśmy także podwykonawcą dla innych marek, ale z różnych powodów z tego zrezygnowaliśmy. W rezultacie marki „obce”, które obsługujemy, to głównie sytuacje, gdy klient posiada Toyotę lub Mazdę, jest zadowolony z naszych usług i potrzebuje usługi blacharsko-lakierniczej dla swojego drugiego auta innej marki. Na początku realizowaliśmy około 30-50 zleceń miesięcznie, po pięciu latach działalności jest to pułap około 90-100 napraw w skali miesiąca. Jednak obiekt ma dużo większy potencjał. Przede wszystkim jest w nim miejsce na jeszcze jedną kabinę lakierniczą i dwie strefy przygotowawcze.  Budynek od razu był zaprojekowany tak, aby nie trzeba było ponosić trudnych i kosztownych nakładów na ewentualną rozbudowę w przypadku potrzeby realizacji znacznie większej ilości usług. Myślę, że nasz obiekt ma potencjał obsługi nawet 200 zleceń miesięcznie. 
 
Dlatego rozpoczęliście z Grupą CSV realizację PROGRAMU PARTNER, polegającego na audytowaniu i optymalizacji działania blacharni-lakierni?
Jarosław Laskowski:Problem z wykorzystaniem potencjału obiektu spowodował, że Paweł zwrócił się do nas o pomoc. Stwierdziłem, że jest to odpowiednie miejsce do zastosowania rozwiązań PROGRAMU PARTNER, który został stworzony jako narzędzie do podnoszenia efektywności pracy działu napraw powypadkowych w serwisie. Zorganizowaliśmy więc spotkanie z właścicielami firmy, i zaczęliśmy działać.
 
Zanim omówimy te działania, ważne pytanie: co musi się stać, byście mogli wesprzeć dealera, który chciałby poprawić wyniki osiągane przez jego blacharnię-lakiernię?
JL:Najważniejsza jest szczerość. Jeśli tego elementu zabraknie, program nie przyniesie efektu. PROGRAM PARTNER wymaga bowiem analizy danych, a co za tym idzie, konieczne jest podzielnie się z nami przez firmy danymi, które zwykle stanowią jej tajemnice, jak np. marże na sprzedawanych produktach przy naprawie, ilości sprzedanych roboczogodzin, itp. Rodzi to obawy związane z rozprzestrzenianiem się tych ważnych i wrażliwych przecież informacji.  Zapewniamy jednak z naszej strony pełną dyskrecję, w ramach Programu Partner zawierana jest również umowa poufności. Istnieje też tendencja, by sugerować się wyłącznie lub głównie samymi wartościami sprzedawanych roboczogodzin lub materiałów i na tej postawie porównywania blacharni-lakierni do kury znoszącej złote jaja. Mało kto liczy koszty związane z obiektem, podatkami i utrzymaniem całej infrastruktury. Od Pawła otrzymaliśmy wszystkie dane, których potrzebowaliśmy. I chciałbym mocno podkreślić: wszelkie dane, które otrzymujemy od firm, z którymi współpracujemy, traktujemy jako informacje poufne.
 
To proszę opowiedzieć, jakie działania podjęliście, gdy otrzymaliście już od dealera niezbędne dane?
Erlend Dobrowolski:Rozpoczęliśmy realizację założeń PROGRAMU PARTNER od dwudniowej wizyty w Toruniu, w trakcie której uważnie obserwowaliśmy pracę działu blacharsko-lakierniczego. W tym czasie zapisywałem moje spostrzeżenia na temat tego, co funkcjonuje dobrze, a co można poprawić. Sprawdzałem także, jak wygląda obieg dokumentów pomiędzy pracownikami oraz jak wykonywane są kosztorysy napraw.
 
Czy pracownicy wiedzieli o tym, że są obiektem obserwacji?
PB:Oczywiście, niczego przed naszymi pracownikami nie ukrywaliśmy. Wcześniej każdy, kto do nas przyjeżdżał, mówił, że mamy świetny obiekt, profesjonalny sprzęt i dobrze wykwalifikowaną kadrę.  Nasi pracownicy mieli nawet na koncie udział w finałach konkursów na najlepszych lakierników czy blacharzy w sieci. Jednak analizując indywidulane wyniki pracowników, okazywało się, że choć np. lakiernik, nie miał w danym miesiącu urlopu, a do tego pracował w nadgodzinach, to kolejka aut oczekujących wciąż była bardzo długa. Jednocześnie stosunek ilości godzin zafakturowanych do dostępnych dla lakierników, był znacznie poniższej naszych oczekiwań. Wiedzieliśmy, że gdzieś popełniamy błąd, który nie pozwala nam na pełne wykorzystanie potencjału. Mamy świadomość, że nie możemy być najlepsi w każdej dziedzinie i czasem po prostu lepiej zwrócić się do ekspertów. Tak było w tym przypadku. Trudno nam było zdiagnozować źródło problemu. Mogliśmy inwestować w sprzęt, aplikacje, oprogramowanie do zarządzania blacharnią-lakiernią, ale nie mieliśmy przekonania, że to coś zmieni, jeżeli nie będzie temu towarzyszyła zmiana w samym procesie naprawy. I dlatego zaczęliśmy sondować możliwości wsparcia nas w przeorganizowaniu pracy. Są dealerzy, którzy „wyrośli” z blacharni-lakierni. Nasze korzenie są inne. Otwierając w 2013 r. własny zakład, mieliśmy doświadczenia głównie z serwisu mechanicznego, a w kontekście likwidacji szkód interesowała nas głównie część administracyjna i rozliczeniowa. Mechanika i blacharnia-lakiernia to jednak dwa różne światy.
ED:Ze swojej strony dodam, że na początku bardzo ważne było wytłumaczenie załodze, że prowadzone przez nas działania w ramach PROGRAMU PARTNER, nie są po to, aby szukać winnych. Przekonywaliśmy, że zależy nam przede wszystkim na tym, aby pomóc im zmienić organizację pracy i w ten sposób zwiększyć efektywność oraz zyskowność blacharni- lakierni. Większe zyski dla dealera, to szansa na większe wynagrodzenia jego pracowników.
 
PB:Dzięki szczerej rozmowie z pracownikami nasza załoga była spokojna i podeszła do pomysłu zmian z dużym zapałem. Szybko zrozumiała, że jeżeli będziemy fakturować więcej godzin, to każdy będzie mógł zarobić więcej.
Jakie wyglądały kolejne etapy audytu?
ED:Po pierwszej dwudniowej wizycie, a także dokładnym zapoznaniu się z dostarczonymi dokumentami, stworzyliśmy raport zawierający wytyczne z wyszczególnieniem elementów, które wymagają poprawy. Obserwacje i prace nad raportem konsultowałem z jednym z najbardziej doświadczonych pracowników Działu Wsparcia Technicznego CSV - Piotrem Kochańskim posiadającym bardzo bogatą wiedzę specjalistyczną, aby mieć pewność, że zaproponowane rozwiązania będą optymalne. Następnie zorganizowaliśmy spotkanie z zarządem firmy Bednarscy w celu przedstawienia i omówienia pierwszych wniosków. Zarząd zaakceptował nasz raport i ustaliliśmy terminy kolejnych spotkań, już z załogą. Łącznie odbyliśmy ich siedem. W ich trakcie omawialiśmy poszczególne etapy zmian – co i kiedy zamierzamy wprowadzić i jakie efekty zamierzamy dzięki temu uzyskać. Nie ukrywam, że wśród załogi były osoby, o których opinie trochę się obawialiśmy. Kiedy jednak zaczęliśmy działać, pracownicy sami powiedzieli nam, że czekali na rozwiązanie określonych problemów.  To pokazuje, że czasem wystarczy impuls, wizyta kogoś z zewnątrz, aby wprowadzić zmiany, za którymi idzie zadowolenie zarówno załogi, jak i zarządu.
 
To jakie były najważniejsze z wprowadzonych zmian?
ED:W efekcie prowadzonego PROGRAMU PARTNER, w pierwszej kolejności nieznacznie przeorganizowaliśmy stanowiska pracy w serwisie. W dalszej, kluczową modyfikacją była zmiana struktury pracowniczej i organizacji pracy w serwisie. Zmiany te były dostosowane do zastanego potencjału obiektu, np. dużej ilości płaskich stanowisk przygotowawczych. Istotą modyfikacji było przeorganizowanie 
modelu pracy z wcześniej stosowanego systemu indywidualnego na brygadowy. Doprowadziło to również do zwiększenia efektywności wykorzystania wyposażenia serwisu, z kabiną lakierniczą na czele. Wprowadzone zmiany praktycznie natychmiast dały efekt w postaci likwidacją długiej kolejki zleceń. Podczas każdego spotkania wskazywaliśmy też załodze, jak najlepiej zaplanować dzień i rozłożyć zlecenia tak, aby optymalnie wykorzystywać czas. Zachęcaliśmy także szefa zmiany, aby organizował odprawy, podczas których każdy z pracowników dowiadywał się, jakie dokładnie zadania ma do wykonania. To proces, który wymaga czasu, ale już po dwóch miesiącach widzimy, że wszystko idzie w dobrym kierunku. Jestem pewien, że z takim zespołem dojdziemy do tego, co jest celem PROGRAMU PARTNER, czyli maksymalizacja wydajności całego działu.
Jakie konkretne efekty PROGRAM PARTNER pozwolił osiągnąć?
PB:Do tej pory, mimo że z roku na rok nasza sprzedaż samochodów wzrastała o kilkanaście procent, nie było tego widać w realizowanych zleceniach na blacharni-lakierni. A przecież w tym roku sprzedamy ponad 800 Toyot oraz 300 Mazd w Toruniu i, mam nadzieję, kolejne 300 Mazd w Poznaniu. Dzięki wprowadzeniu zasad wypracowanych przez ekspertów z CSV, w marcu udało nam się osiągnąć o 36-proc. lepszy wynik finansowy niż w takim samym czasie w ubiegłym roku, przy jednocześnie niemal niezmienionej infrastrukturze i kadrze. To naprawdę ogromny sukces. Ale nie jedyny. Wcześniej, aby zmniejszyć kolejkę oraz obsłużyć wszystkie zlecenia, pracownicy produkcyjni musieli dość często pracować w nadgodzinach. W marcu tych nadgodzin nie było niemal w ogóle! Wprowadzone zmiany pozwoliły bowiem na znacznie lepsze wykorzystanie ich podstawowego czasu pracy.
Czy proces zmian już się zakończył?
ED: Absolutnie nie! Cechą charakterystyczną PROGRAMU PARTNER jest systematyczne nadzorowanie pracy zespołu, a także wskazywanie elementów, które można jeszcze poprawić. Podjęliśmy również współpracę z firmą Audatex, która zajmie się cyklicznym szkoleniem części kadry odpowiadającej za kosztorysowanie. Szkolenia będą odbywały się cztery razy w roku i oprócz teorii oraz pracy z dokumentami, wprowadzone będą także zajęcia praktyczne w blacharni-lakierni. To ważne, ponieważ w wielu firmach zauważamy zjawisko niedoszacowania, przez które dealerzy tracą sporo pieniędzy. Z powodu niedostatecznej współpracy pomiędzy kosztorysantem, a blacharzem i lakiernikiem, w zleceniach bardzo często nie pojawiają się operacje, które zostały faktycznie wykonane. Uwzględnienie tych czynności w kosztorysie potrafi podnieść wartość faktury nawet o kilkaset złotych w przeliczeniu na jedno zlecenie. Nad poprawą w tym obszarze będziemy nadal pracowali z załogą.

PB:Największym wyzwaniem w kolejnych miesiącach będzie dla nas konsekwentne działanie. Najgorszy scenariusz, jaki mógłbym sobie wyobrazić, to zachłyśnięcie się pierwszymi efektami zmian i powrót do starych nawyków. Tego zdecydowanie chcielibyśmy uniknąć. Dlatego bardzo cieszy nas to, że kiedy rozmawiamy z lakiernikami i blacharzami, to słyszymy, że chcą i mogą obsługiwać jeszcze więcej zleceń. Mamy świadomość, że jesteśmy dopiero w połowie naszej drogi. Wierzę jednak, że dzięki PROGRAMOWI PARTNER, wspólnie z naszą załogą oraz ekspertami CSV, zrealizujemy nasz plan w całości.

Image

Drukuj   E-mail