Większe zyski twojego serwisu

Większe zyski twojego serwisu

O przeprowadzonych inwestycjach ukierunkowanych na lepszą obsługę klientów i zmieniającej się współpracy z dealerami – opowiadają Jerzy Szkwarek, prezes Grupy CSV, oraz Wojciech Jarząbek, dyrektor handlowy.

Grupa CSV istnieje już ponad 25 lat. Przez ten czas jej zakres działalności, a także stan posiadania, mocno się zmieniał. W szczególności ostatnie lata to okres dynamicznego rozwoju. W jakich obszarach rozwijała się Grupa? I jak te zmiany wpłynęły na to, co dziś mają państwo do zaoferowania klientom?

Jerzy Szkwarek: Postawiliśmy na równoległy rozwój na wielu płaszczyznach. Warto zacząć od kilku słów na temat progresu, jaki zanotowaliśmy w obszarze zasobów niematerialnych. Takiej firmie jak nasza nie są potrzebne potężne zasoby materialne w postaci wielkich magazynów, biur w wieżowcach czy rozbudowanej floty samochodów. Zdecydowanie ważniejsi są ludzie i infrastruktura informatyczna. Dlatego dokonaliśmy radykalnych zmian organizacyjnych w strukturze firmy i wdrożyliśmy szereg informatycznych systemów wspomagających. To m.in. dedykowana infrastruktura IT wraz z elementami sztucznej inteligencji AI, zaawansowany CRM, narzędzia służące optymalizacji systemu transakcyjnego, intranet, hurtownia danych, mechanizmy synchronizacji łańcucha dostaw, nowoczesny elektroniczny Portal Techniczny, e-sklep i portal do elektronicznej obsługi zamówień klientów biznesowych e-commerce. Część z nowości – jak np. sklep internetowy – są już bardzo dobrze znane naszym partnerom, a niektóre – myślę tu przede wszystkim o rozwiązaniach z zakresu infrastruktury informatycznej – pozostają z ich perspektywy niezauważalne, lecz mają niebagatelny wpływ na jakość obsługi. Należy podkreślić, z czym chyba zgodzą się nasi klienci, że w ostatnich latach zrobiliśmy wiele, by lepiej – trafniej i szybciej – zaspokajać ich potrzeby.

 

Wojciech Jarząbek: Wpływ na to, że firmy, z którymi współpracujemy, oceniają nas coraz lepiej, ma również dwukrotne poszerzenie naszej oferty. Skoncentrowaliśmy się na naszym core biznesie, jakim jest refinish. Wdrożyliśmy nowe systemy lakiernicze, tzw. Value For Money (VFM), łączące atrakcyjną cenę z wysoką jakością. Uruchomiliśmy nowy magazyn wysokiego składowania sterowany synchronicznie systemem WMS, by ze znacznie wyższą jakością realizować procesy dystrybucyjne. Nasza logistyka może się pochwalić, że współczynnik błędów jest trwale niższy niż 15 promili. Przenosimy się do nowoczesnych biur w Szczecinie. Równolegle inwestujemy w pracowników – w ich kompetencje, szkolenia, ale też zwiększenie komfortu pracy i integrację. Dziś cała nasza Grupa zatrudnia około 500 osób, a samo biuro centrali – ponad 140. Dodam też, że poza naszą działalnością podstawową uzupełniliśmy portfolio spółek o kolejne przedsiębiorstwa. Pierwszy podmiot to Program Partner, którego głównym celem jest poprawa wskaźników efektywności pracy serwisów – poprzez doradztwo w zarządzaniu serwisem i wdrażaniu nowoczesnych systemów informatycznych. Drugi to CSV Classics, który zajmuje się restaurowaniem starych samochodów. To coraz większy rynek, już nie tylko dla hobbystów.

Skupmy się na chwilę na ofercie. Dlaczego postanowili ją państwo aż tak znacznie poszerzyć?

WJ: Dotychczasowa oferta była skonstruowana dobrze, ale postanowiliśmy poszerzać rynek i grono klientów, dokonując segmentacji. Dlatego dziś mamy ofertę premium, w ramach której oferujemy dwa systemy lakiernicze firmy BASF – R-M i Glasurit. Skierowane są one do dealerów, ponieważ, oprócz gwarancji najwyższej jakości, mają wszystkie niezbędne homologacje. Coraz mocniej staramy się docierać też do klientów mniejszych, u których nie występuje konieczność stosowania systemu homologowanego. Dla nich uruchomiliśmy sprzedaż systemu Baslac. To produkt typu VFM. Ponadto mamy dwa lakiernicze systemy własne, odpowiadające na potrzeby rynku – system 4Master i QRS, oraz pełne spektrum wspomagające chemii lakierniczej – GoldCar i GoldCar+. Dziś inwestujemy jednak przede wszystkim w systemowe rozwiązania firmy BASF, ponieważ to partner, który nieustannie pracuje nad ulepszaniem produktów i ich receptur, co ma ogromne znaczenie dla pracy każdego serwisu.

Klienci są coraz bardziej profesjonalni: dysponują coraz większą wiedzą, ale rosną także ich wymagania. Czy w związku z tym CSV dokonało zmian w zakresie zarządzania dystrybucją?

J S: Kończymy proces, który polega na integracji wszystkich kanałów dystrybucyjnych i utworzeniu mechanizmów centralnego zarządzania. Oznacza to, że za sprzedaż jest odpowiedzialna jedna osoba, która decyduje o współpracy ze wszystkimi kanałami dystrybucji, choć mamy też menedżerów, którzy odpowiadają za fragmenty rynku. Są oni podzieleni w zależności od tego, jak duży jest dany kanał dystrybucji. Stworzenie takiego modelu było możliwe dzięki nakładom na zasoby niematerialne, o których wspominałem już wcześniej. Po zakończeniu przeprowadzanych zmian zamawiane produkty właściwie nie będą „dotykane” przez człowieka, co wspomoże nas w tym, by właściwy towar w jak najkrótszym czasie został dostarczony bezpośrednio do klienta. Inwestujemy w dział call center, który odpowiada za obsługę wpływających do nas zamówień. To drugi pełny rok jego działalności. Wyniki realizowane przez tę komórkę cechuje duża dynamika wzrostowa, co daje nam wiele satysfakcji, bo okazuje się, że klient, którego zamówienie realizuje magazyn centralny, może być w ten sposób lepiej (szybciej) obsłużony niż w oddziale, do tego w zakresie pełnej oferty 8000 aktywnych indeksów. Dziś dysponujemy serwisem 24-godzinnym, co oznacza, że zamówienia złożone do godziny 12.00 są dostarczane do klienta już następnego dnia. System dystrybucji jest oczywiście uzupełniany przez liczną sieć magazynów lokalnych.

Przykładają państwo dużą wagę do logistyki.

WJ: Tak, ale również do jakości obsługi klienta. W tym celu stworzyliśmy portal wsparcia technicznego. Dziś mamy dział wsparcia technicznego, który liczy 15 osób. Pracują one w terenie, a ich praca jest koordynowana za pomocą wspomnianego portalu, który zawiera elementy organizujące sprawną logistykę, ale także monitoring jakości wsparcia technicznego u klienta. Uważamy, że o poprawie jakości należy myśleć zawsze, ma to bowiem niebagatelny wpływ na końcowy wynik finansowy serwisu powypadkowego.

Jak w takim razie można byłoby podsumować rok 2019 w wykonaniu Grupy CSV?

JSz: Jesteśmy bardzo zadowoleni z rezultatów. Miniony rok poświęciliśmy na adaptację firmy do zmieniających się warunków rynkowych, głównie w zakresie potrzeb klientów. Rok 2019 upłynął nam pod znakiem przebudowy organizacji, zintegrowania oferty handlowej z opieką techniczną i posprzedażną oraz indywidualizacji relacji z klientami. Mamy też duże dokonania w zakresie pozyskiwania nowych rynków i klientów. Udało nam się znacznie zwiększyć szerokość preselekcjonowanej oferty handlowej dostępnej on-line. W końcu rok 2019 to też dynamiczny rozwój wspomnianego call center.

Przejdźmy do współpracy z dealerami. Jak ona wygląda w ostatnim czasie i w jakich obszarach się zmieniała?

WJ: Struktura naszych klientów rozkłada się po połowie. Połowa to dealerzy, a drugą połowę stanowią warsztaty niezależne. Dla obu grup mamy dopasowaną ofertę zarówno produktową, jak i wsparcia technologicznego. Warto jednak wskazać, że świadomość dealerów w zakresie zarządzania działem likwidacji szkód ciągle się zmienia. Wielu dealerów zaczynało od prowadzenia salonów, by szybko poszerzyć działalność o prowadzenie serwisu mechanicznego. Własna blacharnia-lakiernia powstawała zazwyczaj na końcu. Z tego powodu spora część dealerów ma problem z określeniem, jaki jest ich realny potencjał generowania marży na likwidacji szkód, a także z ustaleniem innych parametrów serwisu powypadkowego. Tym niemniej dziś w branży dealerskiej powszechna jest świadomość, że obszarem likwidacji szkód można zarządzać lepiej. Zdecydowanie rzadziej spotykamy się jednak z przypadkami, gdy dealerzy wiedzą, jak – i przy pomocy jakich środków – wejść na ten wyższy poziom. Dlatego w naszej współpracy z dealerami skupiamy się na tym, by pokazać, w jaki sposób zarabiać więcej na prowadzeniu blacharni-lakierni.

Z jakich względów dealerzy decydują się na współpracę z Grupą CSV?

WJ: Jako CSV nie chcemy być postrzegani jedynie jako dostawca materiałów lakierniczych, lecz jako firma posiadająca pełne know-how w zakresie tego, jak osiągnąć sukces ekonomiczny w warsztacie blacharsko-lakierniczym. Tę wiedzę możemy przekazywać klientom i to jest jedna z głównych wartości dodanych korzystania z naszych usług. Droga do tego, by klient podobnie postrzegał współpracę z nami, bywa jednak długa. Część firm podchodzi do naszej oferty w taki sposób, jakby prowadzili sklep z materiałami lakierniczymi. Porównują cenę wybranych produktów, negocjują wysokość rabatu. I na tym ich oczekiwania się kończą. Tymczasem udział kosztów materiałów lakierniczych w naprawie blacharsko-lakierniczej stanowi około 8 proc. Ponad 90 proc. wartości naprawy uzależnione jest od ułożenia procesu. Jeśli więc dealer wykonuje 100 napraw w miesiącu i ma kolejkę oczekujących, to w pierwszej kolejności powinien skupić się na tym, by ją skrócić i naprawiać więcej aut w tym samym czasie, a nie zastanawiać się, ile kosztuje... taśma do oklejania. Na „ofertę CSV”, składa się cały zespół działań, których wdrożenie powoduje, że współpracujący z nami serwis będzie zarabiał więcej niż dotychczas. Stawiamy na integrację oferty produktowej ze wsparciem technicznym, logistyką i wsparciem organizacji warsztatu. Firmy, które nas wybrały, a wcześniej sprawdziły inne warianty, podkreślają, że na żadnym etapie nie zostawiamy ich samych. W ten sposób zarabiamy wszyscy – zarówno my, jak i klient, który, naprawiając więcej, generuje większe zyski i łatwiej prowadzi mu się biznes.

A jakie będą najważniejsze wyzwania, z którymi branża blacharsko-lakiernicza będzie musiała sobie radzić w najbliższych latach?

WJ: Dziś głównym wyzwaniem dla serwisów jest zwiększenie efektywności w zakresie przepływu napraw. Maksymalizacja zysku może nastąpić poprzez zwiększenie przepływu przez warsztat, czyli na przykład skrócenie kolejki samochodów oczekujących na naprawę lub skierowanie nowych napraw do warsztatu. Mamy do czynienia z bardzo dobrą koniunkturą i to jest optymalny okres na wprowadzanie działań optymalizacyjnych. Choćby dlatego, że efekty można zaobserwować prawie od razu. Tym bardziej, że nasze programy wychodzą naprzeciw największemu ostatnio problemowi branży, czyli brakowi wykwalifikowanych pracowników. Dzięki nim możemy zwiększać produktywność i przepustowość bez zwiększania zatrudnienia. Pozwalają one także „skalować” ten biznes, dopasowując zasoby do realizowanej liczby napraw.

Co nowego może jeszcze zaoferować klientom Grupa CSV?

WJ: Nasza oferta w obszarze refinish jest kompletna. Posiadamy dwa homologowane systemy premium firmy BASF oraz pełne spektrum materiałów pomocniczych i wyposażenia. Zdajemy sobie jednak sprawę, że dla naszych klientów najistotniejsza jest efektywność ekonomiczna, oczywiście przy zachowaniu najwyższego poziomu jakości. Dlatego w 2020 r. uruchomimy lakiernicze szkolenia komercyjne i zaoferujemy nowość – szkolenia blacharskie, które będą realizowane w naszym doskonale wyposażonym obiekcie ICRC (International College of Refinish Competence) w Szczecinie, w którym przez 12 lat przeszkoliliśmy ponad 20 tys. lakierników z całej Europy. Dalej rozwijamy nasze oprogramowania do organizacji przepływów pracy przez warsztat: BP Flow, CS Flow i ekstranetowe rozwiązania do audytowania parametrów efektywności warsztatu.

JSz: Zamierzeniem CSV jest również dalsze dzielenie się wiedzą. W tym celu na przyszły rok zaplanowaliśmy pierwszą konferencję technologiczną dla dealerów i warsztatów niezależnych pod tytułem „Większe zyski Twojego serwisu”. Będzie miała ona za zadanie przybliżyć naszym klientom możliwości optymalizacji w obszarach blacharsko-lakierniczych. Już dziś serdecznie zapraszamy na to wydarzenie. Posiadając prawie 30-letnie doświadczenie, chcielibyśmy zostać liderem opinii nie tylko w sferze produktowej, ale przede wszystkim w sferze efektywnościowej.


Drukuj   E-mail
Bądź na bieżąco z nowościami i poradami techników z branży lakierniczej!

Chcesz poznać więcej szczegółów, skontaktuj się z nami:

Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane
Administratorem danych osobowych jest Grupa CSV Sp z o.o. z siedzibą w Szczecinie, przy ul. Pomorskiej 58-60, 70-812 Szczecin. Administrator wyznaczył Inspektora Ochrony Danych Osobowych, z którym można kontaktować się pod adresem rodo@csv.pl. Podanie danych jest dobrowolne i jest warunkiem udzielenia odpowiedzi na przesłane zapytanie, a ich niepodanie uniemożliwi udzielenie odpowiedzi. Dane będą przetwarzane w celu udzielenia odpowiedzi na przesłane zapytanie (podstawa prawna: prawnie uzasadniony interes administratora zgodnie z artykułem 6 ust. 1 RODO) oraz ustalania i dochodzenia ewentualnych roszczeń (podstawa prawna: prawnie uzasadniony interes administratora zgodnie z artykułem 6 ust. 1 RODO) Dane będą przechowywane przez okres: do czasu udzielenia odpowiedzi na przesłane zapytanie, przedawnienia ewentualnych roszczeń oraz wymagany właściwymi przepisami prawa (np. przepisami o rachunkowości). Każdej osobie przysługuje prawo do żądania dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania oraz ich przenoszenia. Każdej osobie przysługuje prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, wniesienia skargi do organu nadzorczego oraz cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem. Każdej osobie przysługuje prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania jej danych osobowych na podstawie prawnie uzasadnionego interesu administratora, a także sprzeciwu wobec przetwarzania jej danych osobowych na potrzeby marketingu.
Musisz wyrazić zgodę w celu wysłania wiadomości.
Nieprawidłowe dane