Zakupy w CSV szybkie i proste

Zakupy w CSV szybkie i proste

Image

Nowoczesna platforma do zamawiania produktów marki CSV pozwala na złożenie zamówienia, które w 24 godziny jest u klienta. O zaletach internetowego sklepu CSV opowiada Magdalena Grzeszkowiak, kierownik działu sprzedaży elektronicznej.

Grupa CSV istnieje na rynku od ponad 25 lat. Jak w tym czasie zmieniał się sposób zamawiania przez klientów produktów niezbędnych w blacharni-lakierni?

Na początku działalności naszej Grupy, czyli jeszcze w latach 90., pozyskiwanie klientów i ich obsługa polegały przede wszystkim na kontakcie bezpośrednim. Nasi handlowcy spotykali się z klientami, prezentowali produkty i zbierali zamówienia. Nie rezygnujemy z tej formy kontaktu z naszymi partnerami biznesowymi, jednak, jak wszyscy widzimy, świat bardzo szybko się zmienia. Zmieniają się także trendy zakupowe oraz – co dla nas najważniejsze – oczekiwania naszych klientów. Bacznie obserwujemy rynek i staramy się wsłuchiwać w jego głos. Polska Izba Gospodarki Elektronicznej prognozuje, że w 2020 r. wartość rynku B2B w Polsce wyniesie ponad 344 mld zł. Nie chcieliśmy przespać tej szansy. W związku z tym niespełna dwa lata temu rozpoczęliśmy pracę nad internetową platformą sprzedażową, dzięki której klient w błyskawiczny sposób może kupić to, czego w danym momencie potrzebuje.

Jak kształtowała się koncepcja stworzenia platformy sprzedażowej?

Pomysł na powstanie sklepu internetowego był naturalną konsekwencją rozwoju CSV. Branża e-commerce rozwija się w Polsce niezwykle prężnie. My obserwując te trendy wiedzieliśmy, że sprzedaż przez internet, również w branży lakierniczej, jest przyszłością. Zdawaliśmy sobie sprawę, że internet to nieograniczone możliwości. Każdy z nas – nieważne czy służbowo, czy prywatnie – kupuje w internecie. Jako firma, która jest liderem technologicznym w dziedzinie lakiernictwa, stawiamy sobie za cel również to, aby wyprzedzać trendy sprzedażowe – stąd uruchomienie innowacyjnej platformy dla naszych klientów. Przyświecała nam także druga idea – czas realizacji zamówienia. Dzięki sklepowi internetowemu jesteśmy w stanie dużo szybciej obsłużyć klienta poprzez nasz magazyn centralny. Wynika to głównie z dużo większej dostępności produktów, aniżeli w naszych sklepach lokalnych.

Wcześniej korzystaliście głównie z zasobów sklepów lokalnych?

Tak. W praktyce wyglądało to w ten sposób, że handlowiec zbierał zamówienia, jechał do najbliższego sklepu, kompletował towar i zawoził go do klienta. Wiadomo, że nasze sklepy, mimo iż są świetnie zaopatrzone, nie mają możliwości przechowywania pełnego asortymentu. W sklepie internetowym klient ma dostęp do ponad 4 tysięcy produktów!

Magazyn to również jedna z młodszych inwestycji Grupy CSV?

Nowoczesny magazyn centralny, który znajduje się w naszym mateczniku, czyli w Szczecinie, został uruchomiony w 2018 r. To specjalistyczna hala, z możliwością wysokiego składowania, o łącznej powierzchni 1990 m2. Dzięki tej przestrzeni portfolio dostępnych produktów jest bardzo szerokie. Wykorzystujemy również systemy informatyczne do prognozowania dostępności produktów oraz obsługi magazynu i dzięki temu, co najważniejsze, możemy błyskawicznie realizować przesyłki dla klientów.

Jak kształtuje się standardowy czas dostarczenia przesyłki do klienta od momentu złożenia zamówienia?

Zamówienie złożone do godziny 12.00 klient otrzymuje następnego dnia. Współpracujemy z trzema firmami kurierskimi, które są odpowiedzialne za dostawy do klientów. Ale zdarza się nam również realizować zamówienia nawet tego samego dnia. Wykorzystujemy do tego firmy kurierskie działające na rynkach lokalnych realizujące tego typu usługi. Zamówienia o wartości powyżej 500 zł netto dostarczamy bezpłatnie, niezależnie od wagi przesyłki.

Wróćmy do samej platformy sprzedażowej. Co ją wyróżnia?

Tworząc sklep, przyświecała nam jedna zasadnicza idea. Chcieliśmy, aby klienci w łatwy i szybki sposób mogli zamówić to, czego potrzebują. Z podstawowej wersji sklepu może skorzystać każdy. Ale klientów, z którymi już współpracujemy, zachęcamy do założenia konta. Ten ruch daje wiele dodatkowych profitów. Sklep.csv.pl działa od dwóch lat i korzysta z niego już ponad 400 firm. Klienci mają możliwość skorzystania z różnych form płatności za towar – są to zarówno metody popularne w internecie – szybkie płatności, przedpłata na konto, pobranie, a w przypadku naszych stałych kontrahentów – faktura przelewowa. Dla tych, którzy nie mają historii współpracy z CSV wprowadziliśmy również z firmą PayU możliwość skorzystania z płatności odroczonej. Można ją wybrać przy zamówieniach o wartości od 100 do 2000 zł. Wybierając tę formę płatności, za zamówienie klient płaci dopiero po 30 dniach.

Na jakie profity mogą liczyć zarejestrowani klienci?

Klient posiadający własne konto ma dostęp do wszystkich złożonych zamówień, dzięki czemu jednym kliknięciem – w razie potrzeby – może je powtórzyć. System oblicza także, co klient kupował w określonym czasie i podpowiada mu, co powinien zamówić, bo istnieje duże prawdopodobieństwo, że dany produkt może się właśnie kończyć. Oprócz tego w systemie widać wszystkie faktury i należności. A to duże ułatwienie, zwłaszcza jeśli zamówieniami i płatnościami w danej firmie zajmuje się kilka osób. No i to, co najważniejsze dla klienta: po zalogowaniu widzi on swoje indywidualne ceny.

Czyli klient, który nie posiada konta w sklepie, nie ma możliwości otrzymania rabatu?

Z każdym klientem, który po raz pierwszy składa zamówienie w sklepie, kontaktuje się nasz dział obsługi, aby dopytać o szczegóły, porozmawiać o współpracy czy umówić na spotkanie z handlowcem. Każdy nasz klient jest traktowany bardzo indywidualnie, dlatego chcemy poznać jego potrzeby, które wynikają z jego działalności w warsztacie blacharsko-lakierniczym. Oferta dla stałych klientów jest efektem indywidualnych negocjacji.

Zatem mimo przeniesienia dużej części sprzedaży do internetu, nie zrezygnowaliście z zespołu handlowego, który wspiera kupujących.

Oczywiście, że nie. Z założenia platforma sprzedażowa ma być narzędziem, które wspiera pracę zarówno naszych klientów, jak i handlowców. Sądzę, że na tym etapie rozwoju branży jest jeszcze za wcześnie, żeby narzędzia informatyczne zastąpiły relację z żywym człowiekiem. W warsztatach lakierniczych często zdarzają się sytuacje nieprzewidywalne, przykładowo: do naprawy przyjeżdża samochód w kolorze zawierającym pigmenty specjalne, a warsztat ich nie posiada. Wdrażamy wtedy po naszej stronie odpowiednie procedury, by jak najszybciej te produkty dostarczyć. Przy takim systemie pracy trudno jest oczekiwać od klienta składania wyłącznie zamówień online. Niezbędna staje się wówczas pomoc naszych handlowców. Zależy nam na tym, by ułatwiać pracę naszym klientom, a narzędzia informatyczne, takie jak sklep internetowy mają być skutecznym wsparciem tych procesów.

Czy firmy korzystające ze sklepu internetowego również mogą liczyć na wsparcie przy kompletowaniu zamówienia?

Mamy zespół, który stacjonuje w Szczecinie i zajmuje się obsługą zamówień składanych poprzez platformę. Dzięki połączeniu sprzedaży internetowej i bezpośredniego kontaktu z klientem mamy pewność, że dostarczymy do naszego partnera wszystko, czego potrzebuje. Nasz zespół, realizując zamówienie złożone przez internet, sprawdza, czy klient na pewno zamówił wszystkie produkty, które są niezbędne do wykonania danej naprawy. Jeśli uważamy, że czegoś brakuje, dzwonimy, aby upewnić się, że serwis posiada dany lakier, podkład czy inny istotny produkt. Staramy się pomagać naszym klientom w procesie składania zamówień, bo wiemy, że ta praca jest często trudna, a dodatkowo wszystko dzieje się bardzo szybko. Gdy auto trafia do serwisu, pracownicy ASO muszą ekspresowo przygotować wszystkie produkty do procesu lakierowania, a klient czeka i się niecierpliwi... Oferujemy pomoc, która ma sprawić, by nasi klienci mogli po prostu jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Staramy się więc, by mieli wszystkie niezbędne produkty, a w razie jakichkolwiek braków, by otrzymali je jak najszybciej. To dla nas priorytet. Dlatego też uprościliśmy do maksimum proces zamówienia. Dodatkowo system działa we wszystkich typach urządzeń: w telefonie, komputerze oraz tablecie. Dzięki temu zamówienie można złożyć w dowolnym miejscu i czasie.

 

A czy utworzenie platformy sprzedażowej sprawiło, że mogliście ograniczyć zespół pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientami w terenie?

Nie, i nie było to naszym celem. Platforma internetowa miała stanowić dodatkowy kanał komunikacji z klientem, a nie zastępować możliwość kontaktu bezpośredniego, na której bazowaliśmy do tej pory. Dlatego nasi partnerzy mogą liczyć na wsparcie naszych mobilnych handlowców. Odwiedzają oni regularnie klientów i oprócz prezentowania nowości, które pojawiają się w naszej gamie, pomagają im na przykład właśnie w składaniu zamówień i planowaniu zakupów. Zadaniem osób w terenie jest odciążenie klienta – tak, aby nie musiał on zastanawiać się, czego potrzebuje. Nasi pracownicy przyjeżdżają w ustalonych dniach, sprawdzają, czego brakuje lub może wkrótce brakować w magazynie – i wspólnie z dealerem tworzą zamówienie. Klient posiada oczywiście dostęp do każdego zamówienia i może je dowolnie modyfikować, gdyż mobilni handlowcy korzystają z tej samej platformy. Należy też pamiętać, że nasi duzi klienci, którzy w swoich blacharniach-lakierniach pracują na lakierach z mieszalnika, muszą mieć w magazynach praktycznie wszystkie niezbędne produkty. Głównym zadaniem naszego zespołu jest dopilnowanie by klient był dobrze zaopatrzony. Dodatkowo doradcy techniczno-handlowi dbają również o to by nasi kontrahenci korzystali z nowinek produktowych, które ułatwiają pracę lub skracają czas lakierowania.

Jakie są dalsze plany rozwoju internetowej platformy sprzedażowej Grupy CSV?

W wersji początkowej sklep opierał się wyłącznie o możliwość złożenia zamówienia. Później pojawiła się opcja zawansowanego filtrowania produktów, dzięki czemu, nawet nie do końca wiedząc, czego się szuka, można znaleźć potrzebny produkt – wykorzystując, uwzględniające wiele parametrów, filtry. Przez półtora roku bardzo mocno pracowaliśmy również nad kontentem, czyli opisami produktów i produktami powiązanymi. Klient, „wkładając” do koszyka dany produkt, widzi, jakie inne materiały mogą być mu przydatne. Przykładowo: kupując określony lakier bezbarwny, system natychmiast podpowiada dodatki do lakieru, które spowodują na przykład ograniczenie ryzyka pojawienia się zacieków czy powstawania odprysków. Poza tym w systemie znajduje się karta charakterystyki danego produktu oraz jego specyfikacja techniczna, która jest niezbędna w codziennej pracy warsztatu. Wprowadziliśmy również system ofertowania. To funkcja, do której niezbędne jest działanie ze strony klienta, ale też handlowca. Klient, który potrzebuje indywidualnej oferty na konkretny produkt lub grupę produktową, składa zapytanie, a handlowiec odpowiada, przygotowując ofertę, która natychmiast widoczna jest na koncie klienta. Jeśli klient chce z niej skorzystać, jednym kliknięciem „wkłada” produkty do koszyka i realizuje zamówienie.



Wracając zaś do pytania, system nie jest zamknięty i cały czas go rozwijamy. Słuchamy opinii użytkowników systemu i wdrażamy zmiany w oparciu o ich sugestie. Nieustannie pracujemy nad tym, by korzystanie ze sklepu i jego funkcjonalność były jak najprostsze i najwygodniejsze. W planach mamy również wdrożenie funkcjonalności, które ułatwią klientowi wybór właściwego produktu. Będą to opinie o produktach, które będzie można dodać po dokonaniu zakupu. Chcemy również uruchomić czat, który umożliwi szybsze otrzymanie odpowiedzi od specjalistów z Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Są to narzędzia znane w sklepach B2C, ale na rynku B2B nadal nie tak popularne. Jestem zdania, że w przypadku takich narzędzi jak sklep internetowy praca nad jego rozwojem nigdy się nie skończy. Dla wygody naszych klientów system będzie na bieżąco udoskonalany.


Drukuj   E-mail
Bądź na bieżąco z nowościami i poradami techników z branży lakierniczej!

Chcesz poznać więcej szczegółów, skontaktuj się z nami:

Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane
Informujemy, że administratorem Twoich danych osobowych jest Grupa CSV Sp z o.o. z siedzibą w Szczecinie, przy ul. Pomorskiej 58-60, 70-812 Szczecin. Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych. Więcej informacji na temat przetwarzania danych osobowych znajduje się w naszej Polityce prywatności
(https://www.csv.pl/ochrona-danych).
Musisz wyrazić zgodę w celu wysłania wiadomości.
Nieprawidłowe dane
Nieprawidłowe dane